– Hogyan jött létre az ügyfélszolgálati asszisztens szak az iskolájukban?
– A Humán Erőforrás Alapítvány hirdette meg 2002-ben az „Együtt a minőségi ügyfélkapcsolatokért” összefogást. Olyan nagy cégeket kértek fel az együttműködésre, amelyek szerették volna fejleszteni az ügyfélszolgálatukat. Nyugaton ennek a szakmának már régóta van története, itthon azonban még annyira gyerekcipőben jár, hogy nem csak a diákok nem tudnak erről a lehetőségről, hanem a közepes méretű, vagy kisebb cégek sem ismerték még fel, hogy ezzel a szolgáltatással a vevőik kedvében járhatnak. A nagyobb cégeknél azonban általában van ügyfélszolgálat. A legnagyobb résztvevők és támogatók a Westel, a Pannon GSM, az OTP és a Marketlink voltak. Ők nyújtották az anyagi hátteret és pontosan kidolgozták az oktatási koncepciót is. Az ügyfélszolgálati asszisztens és az integrált ügyfélszolgálati kapcsolatok asszisztense szakma rövid időn belül bekerült az Országos képzési jegyzékbe, és már 2003 szeptemberében elindult a képzés három budapesti és négy vidéki iskolában.
– Miből áll az oktatás?
– Az oklevelet érettségi utáni képzéssel lehet megszerezni. A kötelező tantárgyak többek között ügyfélszolgálati ismeretek, pszichológia, kommunikáció, közgazdaságtan, marketing, szakmai idegen nyelv, irodatechnika és levelezés. Fakultatív tárgyak a banki, távközlési, biztosítási vagy nonprofit-alapismeretek, marketingkutatás, értékesítés. Az elméleti tárgyak leginkább arra összpontosítanak, hogy a diákok könnyebben tudjanak az emberekkel bánni. Alapvetően egy szemléletváltásról van ugyanis szó, hiszen ahhoz, hogy egy diák megtanulja az ügyfélszolgálati munkát, meg kell értenie, hogy itt ő a kiszolgáló, miközben idáig csak ügyfélszerepet játszott. Iskolánk ügyfélszolgálati asszisztens szakot indított, így a nálunk végző diákok a leendő munkahelyükön személyesen fognak találkozni az ügyfelek ügyes-bajos dolgaival. Meg kell tanulniuk, hogyan kezeljék a konfliktusokat és fejleszteniük kell a problémamegoldó képességüket.
– Gyakorlati képzés is van?
– Természetesen. Létrehoztunk egy munkahelyet, amely egy számítógépes rendszerre rácsatlakoztatott telefonos központból és alközpontokból áll, ez kapcsolatban van az együttműködő cégek ügyfélszolgálati rendszerével. Az iroda ezzel valóságos helyzeteket szimulál, így a diákok egyrészt megtanulhatják kezelni az irodai eszközöket, másrészt valós ügyintézési feladatokkal, problémákkal szembesülnek. A gyakorlati képzés az oktatás 40 százalékát teszi ki.
– Mekkora beruházást igényelt a szimulált munkahely?
– A húszfős iroda létrehozása körülbelül 15 millió forintba került, ezt teljes egészében a támogató vállalatok finanszírozták, nem használtunk állami forrásokat.
– Kik oktatnak a szakon?
– Iskolánk tanárai mellett vállalati szakemberek is részt vesznek az oktatásban. A támogató cégek munkatársai járnak el órát adni, így a diákok még gyakorlatiasabb megközelítésben találkoznak az anyaggal.
– Miből áll a felvételi és hány diák jár a szakra?
– A felvételi egy alkalmassági vizsgából áll, már itt is jelen vannak a vállalati szakemberek. Gyakorlatilag a jelentkezők nagy részét fel tudjuk venni, egy-egy olyan diákkal találkoztunk csak, aki nem felelt meg ezen az alkalmassági vizsgán, ők nem voltak nyitottak, kommunikatívak. Az első évben 28 diákunk volt, most 20, tervezzük azonban az intenzívebb hirdetést, reklámozást, hiszen ezeken a területeken, ilyen oklevelekkel nagyon könnyen el lehet helyezkedni. Ha egy diák ilyen végzettséget szerez, biztos lehet benne, hogy hamar talál állást.
– Milyen cégeknél vagy szervezeteknél tudnak elhelyezkedni a végzettek?
– Többek között nagy szolgáltató vállalatoknál, bankoknál, hivatalokban, postán, rendőrségen, olyan szervezeteknél, amelyek fogyasztási cikkek értékesítésére hoztak létre ügyfélszolgálatokat. Az országban jelenleg több ezer ügyfélszolgálati iroda működik, és a számuk folyamatosan nő.
– Az itt végzettek mekkora hányada tud azonnal elhelyezkedni?
– A 28 diákunkból 27 kapott oklevelet (egy tanuló betegség miatt nem tudott részt venni az év végi vizsgákon), így gyakorlatilag mindenki elhelyezkedett. Támogatóink csábították el a legtehetségesebbeket, de az iskolával kapcsolatban álló kerületi cégek is folyamatosan érdeklődtek, így nekik is „közvetítettünk”.
– Milyen előnyökhöz jutnak a diákjaik egy átlagos érettségizetthez képest? Nem elég bármilyen középfokú végzettség és megfelelő személyiség ahhoz, hogy valakiből ügyintéző váljon?
– Nem elég. Speciális ismeretekre, értelmes, lelkes munkavállalókra van szükség.
– Milyen volt a visszajelzés a diákok és az őket foglalkoztató cégek felől?
– A szakon végzettek jól érzik magukat a munkahelyeiken, szeretik a munkájukat, a cégek is meg vannak elégedve velük. Két vállalattól jött olyan visszajelzés, hogy a fiatalok túlzottan kreatívak, nagyobb önállóságot szeretnének, vagyis olyan feladatok iránt is érdeklődnek, amelyek nincsenek benne az ügyintézők munkaköri leírásában.
Bodolóczki Linda