Állítsd be, hogy az Economx az elsők között legyen a Google-találatokban!
Az ügyfelek kiszolgálásának minősége képes piaci versenyelőnyhöz juttatni egy céget. Ezt felismerve komoly folyamat-, szervezet- és technológiai fejlesztések indultak el. A vállalkozásokra manapság egyre inkább jellemző költségmegtakarítási, hatékonyságjavítási törekvésekből azonban az ügyfélszolgálat sem maradhat ki. Meg kell válaszolni azt a kérdést, hogy az ügyfélszolgálat mennyiben járul hozzá a cég eredményességéhez.
Egy ügyfélszolgálat működési költségét számos tényező befolyásolja; vannak eszközök, amelyek alkalmazása csökkenti azt. A ráfordításokat alkalmanként a más területeken végzett munka minősége is befolyásolja.
A költségek csökkentésének lehetséges útjai:
- IVR alkalmazása
- szolgáltatási szint meghatározása
- kapacitások optimumra tervezése
- stabil műszaki háttér biztosítása
- folyamatok egyszerűsítése
- elmozdulás a cost centre pozícióból.
A jelen és a közeljövő egyik komoly feladata megtalálni az optimális megoldást az ügyfélközpontúságra törekvés és a hatékonyság között. Minden cég a saját céljainak, piacának, ügyfeleinek függvényében kell hogy megtalálja a helyes megoldást, de a racionalizálásnál célszerű figyelembe venni az egyes ügyfélszegmensek eltérő igényeit. Az ügyfélszolgálatok költségeit az árban csak bizonyos mértékig tudja érvényesíteni egy-egy vállalkozás. Az ügyfélszolgálat szolgáltatásainak összeállításánál, azok színvonalának meghatározásánál több kérdésre kell racionális választ adni. Ilyenek például: az egyén vagy a többség érdekeit vegyük figyelembe, hol húzzuk meg a határt az igények kielégítésében, minden szokásjog alátámasztható-e, mi az adott szolgáltatás költsége?
A Pannon GSM példáját figyelve látható, hogy a cég ügyfélszolgálata gyorsított formában járta végig a fejlődési szakaszokat. A mobilszolgáltatás dinamikus növekedésének következtében egyszerre kellett a mennyiségi és minőségi kihívásokra gyors és megfelelő választ adni. A piaci viszonyok változásának következtében a hangsúly mostanában a Pannon GSM-nél a minőség mellett a hatékonysági és hozzáadottérték-szempontokra került.
