Állítsd be, hogy az Economx az elsők között legyen a Google-találatokban!
- Mennyire fontos az ügyfélszolgálat minősége a Westel számára és hogyan fejleszti a vállalat ezt a területet?
- A mobilpiac lassan telítődik és az extenzív növekedési szakaszt - amikor az új előfizetők számának növelése volt az elsődleges cél - felváltja az ügyfélmegtartásra fokuszáló korszak. A Westel - piacvezető vállalatként - kiemelt hangsúlyt helyez a minőségre: ennek elemei - többek között az ügyfélszolgálat elérhetősége, a kiszolgálás színvonala - megjelennek a vállalat éves minőségtervében, melynek középpontjában az ügyfél áll.
- Mekkora a ügyfélszolgálati csapat és hogyan alakul a fluktuáció, vagyis a dolgozók „elvándorlása”?
- Ügyfélszolgálati területen jelenleg több mint ötszázan dolgoznak a társaságnál. A munkatársak cserélődésének üteme a telefonos ügyfélszolgálaton a legmagasabb, de még itt is jóval a nemzetközi és hazai átlag alatt van. Az alapos képzésnek is köszönhetően az ügyfélszolgálat munkatársait szívesen látják máshol, így a távozók jelentős része nem hagyja ott a Westelt, hanem más belső vállalati részekre megy át.
- A Westel hogyan képezi a call centerben dolgozókat?
- E speciális területnek ma még viszonylag kicsi az iskolarendszerű oktatási háttere Magyarországon, ezért különösen fontos a belső képzés. Az újak mindegyike először egy közel három hónapos alapképzésen esik át, ahol gyakorlati és elméleti oktatást egyaránt kap. A gyakorlati rész kezdetben a különböző vállalati informatikai rendszerek - többek közt telefon, ügyfélnyilvántartó és számlázó, intranet - kezelésére fokuszál, míg az elmélet egyik sarokköve az ügyfelekkel való bánásmód, az utóbbiban segít az ügyfélszolgálat saját kommunikációs kódexe. Az alapképzés része az úgynevezett telefon melletti behallgatás is, amelynek során az új munkatársak eleinte csak figyelik a munkát, majd a második szakaszban segítséggel, de már ők is kezelhetnek ügyfélhívásokat. Az alapképzésen kívül fut egy moduláris tréning is, ahol az ügyfélszolgálat egyes területein való jártasságot mélyítjük el. Mindezeken kívül értékesítési tréninget is kapnak a kollégák, amely az ügyfélszolgálat alapfeladatait egészíti ki, így az ügyfeleknek személyre szabottan tudnak új szolgáltatásokat, termékeket felajánlani.
- Mennyire tartja fontosnak a Humán Erőforrás Alapítvány (HEA) szerepét?
- A Westelnek - a volt 0660 vállalat révén - több mint tízéves tapasztalata van egy ügyfélszolgálat szervezése és működtetése terén. A szervezetet, folyamatokat szinte a semmiből kellett felépítenünk, hiszen az e területen dolgozók számára sokáig nem volt iskolarendszerű képzés. A HEA egyik kitalálója és alapítója vagyok, véleményem szerint különösen fontos, hogy az iskolákból már alapszinten képzett ügyfélszolgálati munkatársak kerüljenek ki. A kapcsolati tőkénket felhasználva hoztuk létre a HEA-t, így a legnagyobb munkaadók közvetlenül részt vehetnek a képzésben. Tevékenységünk eredménye, hogy integrált ügyfélkapcsolatok (call center) asszisztens és ügyfélszolgálati asszisztens neveken 2003 szeptemberben hét középiskolában elindult a képzés, melyben a Westel részéről több kollégám mint oktató vesz részt. Idén nyáron várhatóan mintegy kétszáz ötödéves tanuló végez, akiknek szinte biztos a munkahelye valamelyik ügyfélszolgálatnál.
