Állítsd be, hogy az Economx az elsők között legyen a Google-találatokban!
Gáll Tamás, az Avaya magyarországi leányvállalatának kereskedelmi igazgatója
Ügyfélszolgálati rendszereket azért hoznak létre, hogy a vállalat árbevételét és az ügyfelek elégedettségét növeljék. Mindezt úgy, hogy a hosszú távon e célból befektetett költségeket csökkenteni lehessen és a megtérülés mérhető legyen. Az ip-telefónia lehetővé teszi, hogy egy vállalat vagy egy állami szervezet akár teljesen elosztott ügyfélszolgálatot hozzon létre és működtessen. Így nem kell egy több tíz, vagy akár száz fős munkahelyet kiépíteni az ügyfélszolgálati munkatársak számára, hanem öt-tíz fős munkacsoportok alakíthatók ki az ország különböző pontjain. A szétszórt ügyfélszolgálati munkatársak mégis egy egységes felületről irányíthatók, egységes ügyfélszolgálatként működnek, központilag felügyelhetők.
Ez az USA-ban már működik, például a Jet Blue légitársaságnál. Ha valaki repülőjegyet szeretne rendelni, és felhívja az ügyfélszolgálat telefonszámát, a központ az ip-alapú kommunikációs hálózaton kiküldi a hívást az egyik otthonról bejelentkezett munkatársnak, aki a számítógépén keresztül végzi el ugyanazt, mintha csak a vállalati terminál előtt ülne. A hívások távoli irányítása - az ip-technológia révén - teljesen díjmentes.
A hatékonyság növelésének másik lehetősége az erőforrások jobb kihasználása. Az Avaya call- és contactcenter-megoldások az üzleti célok alapján képesek intelligens módon úgy irányítani a hívásokat, hogy a legjobban használják ki az erőforrásokat, folyamatosan figyelve a kívánt szolgáltatási és minőségi előírásokat. Az Avaya Business Advocate figyeli a beszélgetési és várakozási időket és speciális algoritmussal - minimalizálva a várakozási időt - képes a bejövő hívásokat mindig olyan kezelőhöz irányítani, aki a leggyorsabban tud pontos tájékoztatást adni.
A bejövő csatornák egységes, homogén kezelését és üzemeltetését egy intelligens rendszer támogatja, amely minősíti, figyeli a működést, valamint statisztikai adatokat szolgáltat. A rendszer meg tudja mondani például, hogy hányan telefonáltak be és mennyi ideig tart egy hívás. Az Avaya contact centerek ezen túlmenően különböző előre definiált, és az ügyfélkapcsolat működése során dinamikusan alakuló szabályok szerint juttatják el a beérkező hívásokat a megfelelő ügyintézőhöz. A munkatársak különböző tudásszintű csoportokba sorolhatók, a már meglévő személyes hívásrekordok alapján pedig előre megbecsülhető a hívók sorban állási ideje. Az Avaya technológiája képes az egészen kis vállalkozásoktól a nemzetközi óriásvállalatokig bármely cégnek hatékony üzemeltetést nyújtani. Ezt azért fontos kiemelni, mert nagyon sok rossz tapasztalat halmozódott fel Magyarországon a toldozott-foldozott rendszerek bizonytalan működése miatt. Egy ügyfélszolgálat az üzletkritikus rendszerekhez tartozik, azaz a rendelkezésre állásnak nem szabad megszakadnia. Az Avaya „ötkilences”, azaz 99,999 százalékos rendelkezésre állást javasol, amely évente legfeljebb egyetlen, hétperces üzemszünetet enged meg.
A callcenter-beruházások többnyire egy ügyfélkapcsolat-kezelő szoftverrendszer (CRM) bevezetéséhez illeszkednek. A bevezetés kritikus, ezért az Avaya egy speciális metodológia alapján biztosítja a megfelelő kiépítést. A CRM segítségével a személyes és üzleti adatok, valamint az ügyfél korábbi kontaktusainak története az ügyintéző előtt megjeleníthetők, ezáltal a kiszolgálás gyorsabbá, személyesebbé, professzionálisabbá válik. Az amerikai cég Magyarországon alakította ki az EMEA (East, Middle-East and Africa) térség tudásközpontját, és ezt a helyzeti előnyt a hazai oktatásban is érvényesíti az itteni leányvállalat. A tanulók a központi oktató technológiát használják, a cég munkatársai tankönyveket írnak és tanítanak is a szakközépiskolákban.
